電話開發的關鍵18秒：聲音表達與客戶溝通的藝術

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在生活上，大家難免會接到陌生來電、推銷電話，有時還會接到詐騙電話的相關經驗吧？
而接到這樣的電話時，大多數的人，可能就是直接掛掉電話，或是有禮貌的快速說聲：「謝謝你，不需要。」然後依然掛上電話吧？

因為自己在教學「聲音表達」的原因，所以對於任何生活上的聲音觀察，都會多點耐心去傾聽，甚至，還會想跟對方「玩」聲音。

接到陌生來電時，你的直覺反應是什麼呢？

最近接到一通來自某網路行銷公司的電話，卻讓我對他們的開發方式感到困惑。
接起電話後，對方直截了當地問道：「請問是小大人嗎？我們是XX公司，你們目前對網路行銷的規劃？」
他的聲音一聽就是「你必須開口回答我」的那種自信感，並且缺乏自我介紹和情境說明，
句子的尾音也沒有上揚或表示對我們網路行銷這一塊的關心，當下的直覺，讓我完全感受不到對話的親和力
我便開始思考…

他們希望我回答什麼？他們期待我說什麼？
他們真的都是以這樣直接的方式開發陌生客戶嗎？為什麼客戶要告訴他們自己的網路行銷規劃？

因此我只能回答說：「我們沒有規劃耶，謝謝你！」
對方只冷冷地回應了一聲「好的」，然後我便結束了這通電話。

像這樣的電話開發方式讓我深感不解…

電話開發時的「聲音表達」對於客戶來說是一個直接且重要的接觸方式
僅憑聲音表達來與客戶交流
在這種情境下，我們更應該加強給對方的「感受性、同理性和專業性」

如果你是電話客服，有想過自己的聲音會帶給別人什麼感覺嗎？

很多時候，我們覺得被掛電話並非無原因，或者客戶拒絕我們也不是毫無道理，
如果在打電話之前，我們能夠先思考一下自己說出這句話時，對方會有什麼感覺、對方能明白我的意思嗎？
對方能夠回答出我所期望的答案和互動方式嗎？
我相信，只要我們在打電話前多加思考和準備，讓自己的聲音表達更有內涵和連貫性，這通電話就不會只有18秒的壽命。
結果，我花了超過18秒的時間寫下這篇文章，就是希望讓大家知道「好的聲音表達」有多重要！

讓自己的聲音一聽就有畫面感

假若你自己也是使透過電話在陌生開發、推廣業務、和客戶接洽等，
以下在「聲音表情」上的使用，務必要多多留意

你想要達到什麼溝通效果

聲音表情在電話開發中扮演關鍵角色，能夠直接影響與客戶的溝通效果，更會直接影響客戶對於你的個人形象、企業品牌形象的直覺想像！藉由更加專業、明確且有親和力的聲音表達當開場，我們能夠增強與客戶之間的互動，提高溝通效果。

聲音中的感受性

在電話溝通中，畢竟我們看不到彼此，因此提升客戶對聲音言下之意的「感受敏銳度」是相當重要的！
思考自己的聲音表達能給對方帶來何種感覺，有助於更好地理解對方的需求、關切和情緒，從而更好地回應客戶的期望。

聲音中是否帶有同理心

很多時候打電話的人都太過著急、聲音帶有強烈的目的感，所以容意聲音中帶著不是很正向的聲音表情…
（可能是平淡、主觀意識太強、目的性太強、或是帶著可能被打槍的投降感…）
以上這些，都是我多年來接電話時的觀察聲音表情，都是非常站在自己的角度、沒有顯現出同理心的感受性。
要記得，了解客戶的處境和需求，對客戶提供有價值的建議和解決方案，使他們感受到被理解和被重視，電話才有辦法溝通下去。

聲音是否有專業性

聲音表達的專業性是與客戶建立信任和自信的基礎。
在電話開發中，透過準備充分、清晰明確的語言表達，展現專業知識和專業態度，提高客戶對我們的信賴度和認同感。
而且，如果你真的想要開發這間公司，至少也先把對方公司的功課做足！
最好是在一開始的時候，就帶著稱讚對方的優點，有研究過該公司的近況動態，並且說出「如果加入我們的服務，那就更加分」的這種不疾不徐的自信專業感！才不會讓客戶覺得說，好像不使用你們家的商品，就會發生大災難似的，這點真的非常重要！

正向表述的開發技巧

坦白說，無論開發是否成功，能和對方「連上線」就已經是一件非常不容易的事情！尤其如果你打電話的對象又是關鍵keyman！
所以不管怎樣，都要記得讓對方「留下好的印象」才是最重要的！
建議在打電話之前可以先多聽聽自己在電話中的聲音感受，是否連自己都覺得很舒服？自己都很想跟自己聊天？
我們再請教對方問題時，是否也有讓對方感受到尊重和專業感？
思考自己的聲音表達方式，能夠幫助我們發展和改進開發技巧，
透過實踐和反思，我們能夠不斷提升開發能力，對於不同客戶的需求和情境能夠更靈活和敏銳地應對！

綜合以上五點，都是我在接聽陌生電話的心得總結，希望對大家有幫助！
期許我們每個人都能在「聲音形象」上，都成為我們理想中的樣子。

Picture of 林依柔

林依柔

Hello 我是依柔，是一位聲音表達講師，也是《表達力決定你是誰》作者。在聲音表達培訓的領域累積近10年的專業與經驗，擅長用貼近生活的案例講解，搭配朗朗上口的金句，讓上課的學員能夠輕鬆開啟有意識的溝通敏感度， 提升對人際溝通與內在自我探索的學習。

在〈電話開發的關鍵18秒：聲音表達與客戶溝通的藝術〉中有 128 則留言

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